365天无休，24小时运行，提供出行咨询、免费充电、失物招领等服务，获得表扬信2400余封……作为西北地区最重要的铁路枢纽之一，西安火车站日均服务旅客9万余人次。在西安火车站北广场负二层，西安火车站地区管理委员会旅客服务中心（以下简称“旅客服务中心”）的17名工作人员，以“心诚·乐途途”学雷锋志愿服务品牌为引领，在提升服务品质、丰富服务内涵、创新服务举措等方面不断探索，将小小的服务窗口打造成旅客依赖信任的温暖港湾。
　  发挥“一站式服务平台”作用满足出行各种“定制化”需求
　　“我想去大雁塔，请问要坐地铁几号线呢？”“我钥匙掉厕所了，里面有家里和公司钥匙，能不能帮帮忙？”“旅客腿脚不便，可以帮忙接一下送到车上吗？”……去年，旅客服务中心每日都会接到800余次这样的求助。面对旅客的需求，旅客服务中心始终精准对接市民旅客出行需要，发挥火车站地区“一站式服务平台”作用。
　　“我们提供出行咨询、爱心轮椅、应急药箱、爱心针线包、便民彩虹条等10余项特色服务。”旅客服务中心负责人孙婕介绍，其中便民彩虹条更新升级后包含景点、高校、美食、出行、商圈等五大板块83项公交线路信息，4年多来帮助旅客3.4万余人次。同时，为了优化老、幼、病、残、孕及行动不便重点旅客的接送流程，他们联合西安火车站“丝路缘”志愿服务品牌，优化“爱心通道”接送站流程，提供免费轮椅送站及优先办票、优先进站、优先安检和优先乘车的“门到门”接力式服务，累计服务重点旅客4800余人次。
　　联合赋能学雷锋志愿服务搭建志愿者联盟共享平台
　　“‘心诚·乐途途’是我们的学雷锋志愿服务品牌，我们不仅联合大学生、红十字会，还携手多家爱心单位，让志愿服务接地气、冒热气、聚人气。”孙婕说，截至目前，旅客服务中心已发动10余所大学500余人次参加志愿服务，服务时长近4000小时，服务旅客约5万人次，并联合红十字会、大专院校进行定期培训，提高志愿者服务规范、沟通技巧、应急处理等服务技能。同时，旅客服务中心依托春运暑运及重要节日节点，开展爱心义剪、文明交通、爱心轮椅、志愿宣讲、爱心义诊、文化宣导、公益课堂等各类志愿服务项目。
　　为激活城市公益细胞，旅客服务中心搭建志愿者联盟共享平台，创立志愿者回馈机制，建立“时间银行”台账，根据志愿服务时长给予志愿者回馈折扣，从“单打独斗”变成“齐心协力”。目前已有影院、酒店、餐饮等10余家爱心企业入驻联盟。
　　据了解，旅客服务中心还创新运营了“转转·有意思”幸运大转盘项目，在西安火车站候车室、南广场进站口、北广场旅客服务中心设置3个活动点位，将传统文化、美食文化、旅游文化相融合，打造富有内驱力的公益性项目，推动志愿服务项目可持续性开展；为完善重点旅客帮扶机制，还开展了“心诚·乐途途”之“途途走万里”项目，发动爱心企业给老、弱、病、残、孕等重点旅客发放“爱心礼包”，通过IP人物形象“途途”将古城温暖传递到祖国各地，目前各企业已认领400余份“爱心礼包”。
　　西安火车站是古都西安的“窗口”，旅客服务中心将继续为旅客提供优质、专业、人性化的服务，用实际行动践行雷锋精神。

（孙嘉敏）